Nos comprometemos a resolver cualquier duda o queja de forma rápida, justa y eficaz. Agradecemos los comentarios y las quejas como un medio positivo de revisar y mejorar nuestras prácticas empresariales. Nuestro proceso interno de resolución de conflictos (IDR) está abierto a cualquier persona que trate con nosotros.
Sensibilización del personal
Se espera de todo el personal de servicio de VSPRY que informe a los reclamantes sobre nuestros procesos de tramitación de reclamaciones tan pronto como tengan conocimiento de un problema, que conceda la máxima prioridad a la resolución rápida de las reclamaciones y que ayude a cualquier reclamante a lo largo del proceso. Un alto directivo de VSPRY es responsable de la gestión y el cumplimiento de las normas, y supervisa un registro de todas las reclamaciones, resoluciones, análisis y acciones para mejorar nuestras prácticas empresariales. Todos los años informamos a los organismos reguladores sobre cualquier infracción del cumplimiento indicada a través del proceso de reclamaciones y las políticas y procedimientos aplicados posteriormente para mejorar nuestras prácticas empresariales.
Presentación de denuncias
- Llámenos a nuestras oficinas de Australia (+61 7 3184 4111), Reino Unido (+44 131 381 3939) o Singapur (+65 3129 3939).
- Por correo electrónico a ask@vspry.com; o por
- Hablar con cualquier representante de nuestra empresa.
Definición
Adoptamos la definición de "reclamación" de AS ISO 10002-2014, a saber, "una expresión de insatisfacción hecha a o sobre una organización, relacionada con sus productos, servicios, personal o la gestión de una reclamación, donde se espera explícita o implícitamente una respuesta o resolución o se requiere legalmente". Nuestra definición se extiende a las publicaciones en un canal de medios sociales o cuenta propiedad o controlada por VSPRY, donde el autor es identificable y localizable. Esto significa que trataremos las quejas informales con seriedad y las remitiremos a IDR a menos que se resuelvan al final del siguiente día laborable.
Nuestro proceso
- Un alto directivo examinará una queja con detenimiento y prontitud, tomando las medidas y revisando los documentos que haría una persona razonable.
- Acusaremos recibo de su queja en el plazo de 1 día laborable e intentaremos resolverla en el plazo de 5 días laborables.
- Si un alto directivo no puede resolver una disputa en un plazo de 5 días laborables, proporcionaremos una respuesta final por escrito al demandante en un plazo de 21 días, en la que se indique: (a) el resultado final de la disputa; (b) el derecho a presentar su disputa ante un organismo externo, si procede; y (c) el nombre y los datos de contacto del organismo externo de tramitación de quejas, si procede.
- Si el alto directivo no puede dar una respuesta definitiva en el plazo especificado, informará al demandante, antes de que finalice el plazo, de los motivos del retraso.
Soluciones
Si una queja está justificada, el alto directivo recomendará una solución que incluya una o varias de las siguientes medidas:
- Una disculpa;
- Compensación;
- Variación de las obligaciones contractuales;
- Un servicio gratuito; o
- Una combinación de las anteriores.
Procedimientos judiciales
A menos que el plazo de prescripción esté a punto de expirar, no se iniciarán ni continuarán procedimientos judiciales ni se tomará ninguna otra medida de ejecución durante el periodo IDR y durante al menos 14 días desde que se dé una respuesta definitiva.
Detalles de la OAIC
También puede dirigirse a la Oficina del Comisionado Australiano de Información sobre la forma en que tratamos su información personal. Puede ponerse en contacto con el Comisario por correo postal a GPO Box 5218 Sydney NSW 2001, por teléfono al 1300 363 992, por correo electrónico a enquiries@oaic.gov.au, o a través de su sitio web.